4 dôvody, prečo nezabúdať na monitoring sociálnych sietí

1.    Zistite, na čom skutočne ste

Najjasnejším dôvodom pre monitorovanie sociálnych sietí a teda sledovanie konverzácií a názorov na vašu značku je, aby ste vedeli, čo si o vás vaši zákazníci skutočne myslia, v čom sa môžete zlepšiť a čo naopak nemeniť. Je to autentický a lacný nástroj pre kontinuálne sledovanie spätnej väzby. Mnoho marketérov dokonca začalo využívať sociálne siete miesto klasických nástrojov pre zber spätnej väzby, akými sú napríklad riadené diskusie. Na schválenie nového dizajnu produktu len vypúšťajú vizuál a potom už len zbierajú názory a komentáre.

Ďalším skvelým spôsobom, ako pracovať s aplikáciami pre sociálny monitoring, je sledovanie konkurencie. Aj u konkurencie sa môžete dozvedieť, čo vaši klienti majú a nemajú radi, môžete sa inšpirovať v ich úspešných kampaniach a naopak sa vyvarovať tým neúspešným. A v neposlednom rade zistíte, kto hovorí o vašej konkurencii a v akom svetle – či už sa jedná o novinárov, či zákazníkov. To nás dostáva k druhému bodu:

2.    Objavte influencerov a nové publiká

Slovo influencer sa v posledných rokoch používa tak často, až si získalo negatívnu konotáciu. Avšak u mnohých značiek táto stratégia zaberá a o tom svedčia aj čísla – influencer marketing rastie každý rok o desiatky percent! Vďaka analytike sociálnych sietí sa dozviete nielen to, kto hovorí o vašej značke, ale aj, komu ľudia veria a koho počúvajú v rámci vášho odvetvia. Môžete ich začať sledovať a prípadne s nimi aj začať spolupracovať.

Monitoring sociálnych sietí vám tiež pomôže identifikovať vašich nadšených zákazníkov, ktorí sa môžu stať ambasádormi vašej značky. Oslovte ich a ponúknite im odmeny za to, že budú hovoriť o vašich produktoch. Aplikácie pre social listening vám pomôžu nájsť vhodných influencerov a ambasádorov a potom už je len na vás, ako spoluprácu rozviniete.

3.    Nájdite témy, ktoré vašich zákazníkov skutočne zaujímajú

Počúvaním svojich súčasných i potenciálnych klientov, zistíte, čo ich zaujíma a čo je pre nich dôležité. Ak vytvoríte obsah, ktorý im vyrieši problém, alebo uľahčí prácu, určite to ocenia. Influencerov môžete pokojne označiť v príspevku a tomu už hovorím home run.

Analýza súčasných trendov aj problémov vašich klientov bude určite zaujímať aj kolegov z iných oddelení. Nebojte sa informácie zdieľať a ukázať tak, že sociálne siete nie sú len o tzv. kvetinových postoch (šteniatka, mačiatka atď. sú relevantné možno pre značku krmív).

4.    Zlepšite svoju zákaznícku podporu

Spoločnosti využívajú sociálne siete pre svoju zákaznícku podporu už dlhú dobu. Je ale rozdiel medzi obyčajným odpovedaním na otázky a požiadavky zákazníkov v Messengery a používaním sociálnych sietí pre počúvanie a pochopenie toho, čo ľudia skutočne chcú. 67% zákazníkov využíva sociálne siete práve ako kanál pomoci – sťažujú sa, pýtajú sa, zdieľajú svoje názory a hodnotenie. Vďaka moderným aplikáciám dokážete monitorovať nielen klasické sociálne siete ako Facebook, Instagram, Twitter, alebo YouTube, ale aj široké spektrum diskusií a blogov. Riešte problémy vašich zákazníkov skôr, než za vami sami prídu. Určite to ocenia oni aj všetci prizerajúci.

A na záver: 4 + 1 kroky pre efektívnu prácu

Všeobecne sa odporúčajú štyri kroky pri práci so sociálnymi sieťami: hľadajte, počúvajte, pochopte a konajte (find, listen, understand, take action). V prvej fáze hľadania ide najmä o monitoring a nachádzanie správnych miest a relevantných zmienok o vašej značke. V druhom kroku je nutné kontinuálne sledovať, čo sa v súvislosti s vami hovorí. Fáza pochopenie spočíva v analýze obsahu a teda aj jednotlivých situácií. Nakoniec je nutné hľadať riešenie problémov a pracovať na tom, aby vaši zákazníci boli šťastnejší.

Aby všetko dobre fungovalo je tiež potrebné nastaviť kľúčové slová, podľa ktorých bude aplikácia vyhľadávať jednotlivé zmienky. To nie je tak jednoduché, ako sa môže na prvý pohľad zdať. Je potrebné poznať všetky názvy, pod ktorými vašu značku nájdeme online. Pre Českú sporiteľňu je teda nutné vziať do úvahy názov “sporka” a pre Coca Colu trebárs “kola”. S čím si hlavu lámať nemusíte je ich skloňovanie – tie kvalitnejšie nástroje pre sociálny monitoring na slovenskom trhu sú na to dobre pripravené.

A ak sa vám do kľúčových slov vôbec nechce púšťať, tak verte, že nie je všetko stratené: “Rovnako ako pri klasickom monitoringu médií, aj tu radi pomôžeme zákazníkom s nastavením a následnou optimalizáciou kľúčových slov. Chceme, aby klienti naše nástroje používali, čo možno najefektívnejšie a mali z nich skutočný prínos, “hovorí Lenka Šafránková, Customer Success Manager.